A Cielo, empresa líder no segmento de pagamentos no Brasil, tem se destacado pelo uso cada vez mais abrangente de inteligência artificial para aprimorar suas operações internas. Com a implementação do Copilot Studio e soluções da Microsoft, a empresa desenvolveu um agente de IA para lidar com demandas rotineiras de TI, como alteração de senhas e configurações de VPN. Em apenas alguns meses, a solução conseguiu reduzir em cerca de 52,2% o volume de chamados direcionados ao Service Desk, enquanto oferece suporte aos colaboradores 24 horas por dia, sete dias por semana.

Inicialmente lançado em agosto, o agente foi projetado para lidar com um dos principais desafios enfrentados por funcionários e equipes de TI: o alto número de solicitações para atividades simples, mas essenciais para o bom funcionamento dos sistemas. No início, o agente fornecia instruções básicas aos colaboradores, mas com o avanço da estratégia de IA da Cielo, a solução foi migrada para o Copilot Studio e passou a realizar ações de forma autônoma. Atualmente, o agente pode consultar tickets, restaurar contas, recuperar chaves de acesso, reparar conexões de VPN, revogar autenticações de múltiplos fatores (MFA) e executar outras ações frequentes no cotidiano dos funcionários.

A adoção desse agente reflete o compromisso da empresa em utilizar a tecnologia para simplificar processos, aumentar a autonomia dos colaboradores e reduzir o tempo destinado a tarefas operacionais repetitivas. Entre julho de 2025 e abril de 2026, o volume de chamados ao Service Desk diminuiu de 3.710 para 1.776, resultando em maior eficiência operacional e permitindo a concentração em atividades mais complexas.

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Com informações e imagens da Microsoft