No mês de maio, a assistente virtual Nise, da Secretaria de Estado da Fazenda de Alagoas (Sefaz), registrou um desempenho notável, atingindo um total de 46.433 atendimentos. Esse número expressivo foi obtido através de dois canais principais: o serviço de mensagens via WhatsApp e o webchat disponível no site oficial da Sefaz. A implementação do WhatsApp como ferramenta de atendimento é um movimento estratégico que substituiu o antigo modelo utilizado no Telegram, visando facilitar o acesso e tornar o serviço mais ágil para os contribuintes.
A análise dos dados mostra que, dos atendimentos realizados, aproximadamente 30.228 interações, ou seja, cerca de 65% do total, foram realizadas por meio do WhatsApp. Esse crescimento em relação ao Telegram é significativo, atingindo uma elevação de aproximadamente 35%. A satisfação dos usuários também foi destacada, com uma avaliação positiva de 74%, refletindo em uma nota média de 3.7 em uma escala de 5.
Além do WhatsApp, as interações pelo webchat também foram expressivas, totalizando 16.205 atendimentos. O balanço não apenas contabiliza as demandas atendidas, mas também revela quais serviços foram mais procurados. A verificação de mercadorias em averiguação liderou a lista, com 2.837 solicitações, seguida pelas dúvidas e guias relacionadas ao Imposto sobre a Propriedade de Veículos Automotores (IPVA), com 1.990 acessos. Outro item em destaque foram os pedidos de retificação de Substituição Tributária (ST), que contabilizaram 1.942 atendimentos.
No que diz respeito ao uso da tecnologia, a inteligência artificial da Nise também desempenhou um papel fundamental, respondendo de forma autônoma a 35.869 demandas, garantindo soluções rápidas e eficientes. O sistema ainda contemplou 6.244 solicitações que foram tratadas por meio de e-mails e 4.320 atendimentos realizados em tempo real, com o suporte de servidores capacitadores da Sefaz.
Dentre as principais solicitações, também estavam 1.314 pedidos de retificação antecipada, 1.221 buscas por atendimentos gerais e 1.028 interações para a liberação de senhas de acesso ao Sistema Eletrônico de Informações (SEI). Esse conjunto de serviços evidencia a crescente digitalização e a adaptação da Sefaz às necessidades dos contribuintes, reafirmando a importância das soluções tecnológicas no setor público.
Com informações e fotos da Semarh/AL
