Interagir com os consumidores é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. É por meio dessa interação que as empresas podem conquistar clientes fiéis e transformá-los em divulgadores da marca. Por isso, entender o que é customer success é essencial.
Customer success é uma filosofia que tem como objetivo garantir o sucesso do cliente ao adquirir um produto ou serviço. Quando os consumidores são bem atendidos e satisfeitos, isso resulta no sucesso do negócio, reduzindo os índices de reclamações e devoluções.
Uma empresa que adota o customer success como filosofia tem vários diferenciais. Ela adota estratégias proativas para garantir a satisfação do cliente, o que leva a um maior crescimento e melhor desempenho da marca. Além disso, a empresa consegue entender melhor as necessidades dos clientes, solucionar problemas e se antecipar às demandas.
Existem vários benefícios em aplicar o customer success corretamente. Um deles é a redução de reclamações. Quando os clientes estão satisfeitos, as reclamações diminuem. E se houver alguma insatisfação, é importante entender isso como um ponto de melhoria e oferecer uma solução.
Outra vantagem é a melhoria no entendimento do negócio. Ao acompanhar de perto a satisfação dos clientes, é possível identificar problemas e adotar ações para evitá-los. Isso inclui identificar gargalos, como falta de profissionais dedicados ao atendimento, questões relacionadas a estoque, prazo de entrega, entre outros.
Além disso, o customer success também ajuda a reduzir os cancelamentos. Ao entender o cliente e garantir sua satisfação, a empresa consegue reduzir a taxa de cancelamentos e ter uma gestão mais previsível.
Para aplicar o customer success em um negócio, é importante entender o papel desse conceito. O customer success deve entender o comportamento do consumidor, adotar medidas para manter alto o nível de encantamento e garantir a satisfação do cliente. Isso inclui ouvir, responder e orientar o cliente, além de colher feedbacks e solucionar problemas.
Para executar esse trabalho adequadamente, o customer success deve priorizar algumas boas práticas. Uma delas é a integração do cliente à marca, ou seja, entrar em contato com o cliente após a compra para esclarecer dúvidas e resolver problemas. Outra prática é o resgate de consumidores, ou seja, entender as razões dos clientes que deixaram de comprar e tentar resgatá-los. Por fim, o customer success também pode promover o upsell e o cross-sell, oferecendo produtos ou serviços complementares aos já adquiridos.
Para acompanhar o sucesso do customer success, é importante acompanhar algumas métricas, como a taxa de cancelamento de negócios, o aumento da receita, o número de clientes ativos e o nível de satisfação dos clientes.
Em resumo, o customer success é essencial para o sucesso de um negócio. Ao adotar essa filosofia e aplicá-la corretamente, as empresas podem garantir a satisfação do cliente, reduzir reclamações e cancelamentos, identificar problemas e impulsionar o crescimento da marca.
Com informações do Sebrae.
