Montreal, a segunda maior cidade do Canadá, está inovando no atendimento ao cidadão por meio da inteligência artificial. A administração local tem investido no desenvolvimento de um agente virtual, criado com a plataforma Microsoft Copilot Studio, visando facilitar o acesso a uma vasta gama de informações e serviços públicos que totalizam mais de 40 mil páginas. Desde sua implementação, o agente já demonstrou resultados impressionantes em termos de satisfação do usuário e eficiência operacional, contribuindo significativamente para a diminuição do volume de chamadas em centros de atendimento.
Tradicionalmente, a cidade de Montreal fornecia informações essenciais através de diversos canais, como um call center e um site, mas agora, com a introdução do agente virtual, os cidadãos podem interagir de forma natural e obter respostas sobre uma variedade de temas. Isso inclui desde questões relacionadas a serviços públicos e pagamentos de impostos, até informações sobre espaços públicos. A utilização de uma interface de linguagem natural não apenas simplifica o processo de busca, mas também conecta diretamente os cidadãos a sistemas internos da cidade, que oferecem informações precisas, como horários de coleta de lixo ou dados sobre bibliotecas.
A personalização do agente virtual é um dos destaques desse projeto. A equipe da cidade conseguiu desenvolver o assistente em suas próprias instalações, sem depender de consultores externos, o que gerou uma economia significativa de tempo e recursos. Essa personalização permite que o agente combine respostas padronizadas com informações geradas por inteligência artificial, aumentando a precisão das respostas. Atualmente, mais de 85% das interações são atendidas com informações diretas do site da cidade, enquanto o restante é gerido por respostas pré-definidas ou através de chamadas a sistemas internos.
Uma das inovações mais impactantes do agente é a sua capacidade de fornecer informações personalizadas, como cronogramas de coleta de lixo adaptados à localização do cidadão. Esse nível de serviço não apenas melhora a experiência do usuário, mas também reduz a carga de trabalho das equipes de atendimento, permitindo que se concentrem em questões mais complexas e emergenciais.
A equipe de Montreal não só reconhece o sucesso atual, mas já planeja expandir ainda mais as funcionalidades do assistente, integrando novos serviços e fontes de informação. A meta é fazer do agente virtual um kana central de acesso a dados e serviços municipais, considerando o crescente número de visitantes em seu website, que chega a mais de 50 mil diários. Além disso, já existe o projeto de criar assistentes virtuais internos, destinados a apoiar os profissionais de comunicação da cidade, demonstrando a fidelidade ao compromisso com a inovação e a eficiência nas operações municipais.
Com informações e imagens da Microsoft
