O Banco PAN, que já conta com uma base de mais de 30 milhões de clientes e apresenta um crescimento acelerado, enfrentava desafios significativos em suas operações devido à utilização de uma plataforma ultrapassada. Para sanar esses problemas, a instituição optou pelo Microsoft Dynamics 365 Customer Service, com a meta de centralizar o atendimento ao cliente, aprimorar os processos operacionais, diminuir os tempos de resposta e integrar os canais digitais e de voz em uma plataforma inovadora e eficaz. Essa mudança trouxe resultados notáveis: uma diminuição de 33% no tempo de execução do sistema, 10% no tempo médio de atendimento (TMO) e 14% no tempo de conversa com os clientes.
Em 2023, a entidade financeira reconheceu a urgência de modernizar toda a sua infraestrutura de atendimento, dada a crescente demanda por serviços e produtos. A complexidade aumentada da operação, que abrange tanto atendimento por voz quanto chat, exigiu soluções que eram escaláveis e renovadoras. A fragmentação das plataformas dificultava a experiência tanto para os clientes quanto para os operadores, que precisavam navegar por sistemas isolados, o que tornava o processo ineficiente e propenso a erros.
Priscila Lira Nicoli, gerente de projetos do Banco PAN, destacou que “o operador necessitava alternar entre várias telas para resolver uma única solicitação do cliente, algo que não era o ideal”. Após investigar diferentes opções, a equipe decidiu migrar para a nova versão do Microsoft Dynamics 365, que oferecia a personalização e funcionalidade necessárias para a transformação digital.
A nova implementação do Microsoft Dynamics 365 Customer Service não só atendeu as regulamentações do setor financeiro, mas também agilizou o processo, iniciando pela área de atendimento aos produtos de cartões, incluindo tanto cartões convencionais quanto de crédito consignado. A integração da plataforma com canais de comunicação como WhatsApp e serviços de voz resultou em uma experiência uniforme para os operadores, além da implementação de um sistema de roteamento unificado para otimizar a distribuição dos atendimentos.
Outro aspecto relevante foi a integração com o Microsoft Dataverse em tempo real, que possibilitou um fluxo de informações mais eficiente. “Hoje, nossos operadores têm acesso imediato ao histórico do cliente, o que permite resolver questões de forma muito mais rápida”, comentou Túlio Prado, superintendente de atendimento do Banco PAN. A utilização do Microsoft Power Apps Component Framework possibilitou que os operadores contassem com uma interface mais ágil e intuitiva.
A parceria entre o Banco PAN, a Microsoft e a AlfaPeople foi crucial para a implementação eficiente do Dynamics 365 Customer Service. A experiência da AlfaPeople com APIs e integrações, aliada ao suporte da Microsoft, facilitou a transição. O time adotou as melhores práticas para garantir que a implementação fosse eficaz, equilibrando personalizações com a utilização dos recursos nativos da plataforma.
Como resultado, o atendimento ao cliente passou a ser gerido de forma mais holística e menos reativa. A plataforma agora proporciona um sistema que elimina a necessidade de atividades manuais, aumentando a eficiência do atendimento.
A migração para a nova plataforma gerou impacto médio significativo, com uma redução de 10% no TMO e 14% no tempo de conversa, além de uma redução de 33% na execução do sistema. O Banco também obteve economias integralmente em licenciamento de software, permitindo re-investimentos para a melhoria contínua da experiência do cliente. A capacitação dos operadores passou a ser realizada diretamente na plataforma, num formato que simula interações reais, garantindo um aprendizado mais eficaz.
Com a expansão da solução para novas áreas, como crédito consignado e financiamento de veículos, o Banco PAN explora inovações, incluindo o uso de Inteligência Artificial para otimizar ainda mais o atendimento. “Estamos focados em facilitar o acesso a informações críticas, permitindo respostas rápidas e precisas, além de implementar jornadas de autosserviço”, concluiu Túlio. Assim, a jornada de transformação do Banco PAN demonstra um compromisso com a excelência em atendimento ao cliente numa era digital, posicionando a instituição para um futuro promissor.
Com informações e imagens da Microsoft
