Em 1º de outubro de 2024, às 8h16, a Câmara dos Deputados trouxe à tona uma proposta de grande relevância para o consumidor brasileiro, especialmente no que se refere ao atendimento remoto oferecido por empresas. O deputado Chico Alencar (PSOL-RJ) é o proponente do Projeto de Lei 2241/24, que visa estabelecer que a primeira opção de atendimento disponibilizada ao consumidor seja sempre o atendimento humano.

De acordo com o texto em análise, o atendimento humano será caracterizado pelo contato direto com uma pessoa natural, devidamente capacitada e habilitada para fornecer assistência, esclarecer dúvidas e solucionar demandas do consumidor. Esta medida pretende corrigir a dependência excessiva de atendimentos automatizados, como aqueles realizados por robôs, que frequentemente falham em proporcionar um serviço que atenda às necessidades específicas dos clientes.

“O reconhecimento de que os atendimentos automatizados nem sempre são eficazes é fundamental”, justificou Chico Alencar. Ele ressaltou que muitas vezes o consumidor se depara com respostas insatisfatórias e uma experiência frustrante ao interagir com sistemas automáticos, o que justifica a necessidade de um atendimento humano prioritário.

Caso seja desrespeitada a futura lei, o infrator estará sujeito a penalidades específicas. Na primeira infração, a empresa receberá uma advertência formal. Em casos de reincidência, a punição será mais severa, com a aplicação de uma multa correspondente a 10% do faturamento bruto do último exercício, sendo o valor máximo limitado a R$ 1 milhão.

O projeto de lei está tramitando em caráter conclusivo, o que significa que, se aprovado pelas comissões designadas – a Comissão de Defesa do Consumidor e a Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania – poderá seguir diretamente para o Senado, sem necessidade de passagem pelo plenário da Câmara.

A jornada para que o Projeto de Lei 2241/24 se transforme em lei oficial envolve ainda sua aprovação pelo Senado, e, posteriormente, a sanção presidencial. Se aprovado, o projeto deverá trazer uma inovação significativa para o relacionamento entre empresas e consumidores, priorizando a qualidade e a humanização do atendimento remoto. A movimentação em torno desta proposta reflete um esforço legislativo para garantir que as empresas no Brasil adotem práticas mais centradas no cliente, ao reconhecê-lo como peça fundamental no mercado de consumo.

Com informações e fotos da Câmara dos Deputados