Na última quinta-feira (4), a Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados realizou uma audiência pública que trouxe à tona a ineficiência e as disparidades presentes nas ouvidorias das agências reguladoras brasileiras. Convocada pelo deputado Márcio Marinho (Republicanos-BA), a reunião teve o objetivo de debater como esses órgãos, que deveriam ser o elo direto entre a população e a administração pública, funcionam na prática.

Na audiência, 11 representantes de diferentes agências expuseram suas atividades e demonstraram a falta de padronização nas ouvidorias, o que muitas vezes as torna inadequadas perante a legislação vigente. A ausência de um padrão foi severamente criticada pelo deputado Jorge Braz (Republicanos-RJ), que presidiu a sessão. “A falta de um ouvidor em algumas agências pode ser proposital. Precisamos assegurar a efetividade das ações dessas ouvidorias”, enfatizou.

A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), uma das agências em destaque, opera sem um ouvidor desde sua criação em 2013 e apenas conta com um coordenador técnico. A Aneel gerenciou 4.726 reclamações de consumidores no ano passado, levando em média nove dias para responder. No entanto, 31,84% dos consumidores ainda se mostraram insatisfeitos.

Já a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) não forneceu números sobre a satisfação dos usuários na audiência, mas comprometeu-se a enviar esses dados posteriormente. Felipe Oliveira, o ouvidor da Anatel, mencionou que sua equipe de 6 servidores e 2 estagiários gerencia aproximadamente 440 demandas mensais via a plataforma Fala Br, além de lidar com diversas interações por outros canais.

A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) também recebe a maioria de suas reclamações pela plataforma Fala Br. Simone Saad Calil, ouvidora interina, destacou que, dos 4 mil registros recebidos no ano passado, 40% dos usuários reclamaram da dificuldade em encontrar as informações necessárias na página. No entanto, a agência respondeu 99% das 12 mil manifestações de 2023 em uma média de 18 dias.

A Agência Nacional de Transportes Aquaviários (Antaq) centraliza suas queixas e denúncias no sistema Fala Br, tendo recebido 1.752 demandas no ano passado. A ouvidora-substituta, Joelma Maria Costa Barbosa, mencionou que a agência está aprimorando sua comunicação institucional para melhor atender às necessidades dos cidadãos.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) enfrentou 214.871 pedidos de informação e 357.323 reclamações em 2023. João Paulo Dias de Araújo, ouvidor interino, destacou a importância da mediação das ouvidorias para resolver questões que os beneficiários não conseguem solucionar diretamente com as operadoras de planos de saúde.

Outras agências, como a Agência Nacional de Águas (ANA), Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), e Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), também apresentaram seus números. A Anac, por exemplo, com 19 funcionários, respondeu 70.180 manifestações no ano passado, predominantemente relacionadas a reclamações de passageiros e agências de viagem.

O deputado Jorge Braz concluiu a audiência com uma crítica contundente: “Há insuficiência de dinheiro, insuficiência de membros para trabalhar e, no final da história, o povo paga de um jeito ou de outro”. A sessão evidenciou a urgência de melhorias nas ouvidorias das agências reguladoras para garantir uma comunicação mais eficiente e transparente com o cidadão.

Com informações e fotos da Câmara dos Deputados