Discovery Bank Revoluciona Atendimento ao Cliente com Inteligência Artificial da Microsoft
O Discovery Bank, uma inovadora instituição financeira sul-africana, tem transformado a experiência de seus clientes por meio da implementação de uma solução de inteligência artificial desenvolvida em parceria com a Microsoft. Batizada de Discovery AI, este sistema é projetado para oferecer recomendações personalizadas e auxiliar os consultores a fornecer soluções que realmente atendam às necessidades de cada cliente. Desde sua implantação, o banco conseguiu cortar o tempo de resposta em até 50% e, ao mesmo tempo, dobrou o engajamento dos clientes, resultando em uma satisfação amplificada com as interações financeiras.
Com uma trajetória que se estende por mais de 30 anos, o Discovery Bank se especializou em uma gama de serviços que inclui banking, investimentos e seguros, sempre com o foco em atender as demandas em constante mudança de seus clientes. Adicionalmente, a instituição se destaca pelo desenvolvimento de um modelo de valor compartilhado, onde os clientes são motivados a adotar comportamentos saudáveis e a reduzir riscos financeiros para ganhar recompensas, como ao escolher alimentos saudáveis ou atingir metas de poupança.
De acordo com Stuart Emslie, líder da área de Ciência Atuarial e de Dados do banco, a visão de futuro dos serviços financeiros está orientada para um bem-estar econômico que traz recompensas. Isso gerou a necessidade de desenvolvimento do Discovery AI, que conjuga a inteligência de dados com IA generativa, permitindo um atendimento altamente adaptado. Impressivamente, cerca de 70% dos clientes já usufruem de interações personalizadas, enquanto o sistema lida com aproximadamente 3 mil atendimentos diariamente.
Para proporcionar essa hiperpersonalização, o banco recorreu ao Azure Databricks, uma plataforma robusta que possibilita a criação de perfis individuais dos clientes com base em dados financeiros e padrões de comportamento. Emslie destacou que a escolha dessa tecnologia facilitou a gestão sem exigir uma infraestrutura complexa, permitindo rápida implementação de inovações.
Além disso, a utilização do Azure OpenAI tem sido fundamental, especialmente na interação com os clientes no aplicativo do banco e via WhatsApp, que está disponível constantemente. As equipes de suporte também se beneficiam, com acesso a respostas e recomendações em tempo real, o que acelera a resolução de dúvidas e promove a saúde financeira dos usuários.
O banco fez ajustes em cinco modelos separados da tecnologia Azure OpenAI para otimizar o atendimento, resultando em uma redução significativa dos tempos de resposta, que caíram de cinco ou seis segundos para um intervalo de apenas um a dois segundos. Essa melhoria contínua na inteligência artificial também permitiu ao banco resolver problemas que poderiam comprometer a experiência do usuário, como respostas imprecisas ou mal-entendidos de termos financeiros.
Além disso, os clientes podem interagir de maneira versátil, utilizando fotos, mensagens de voz ou documentos, fortalecendo ainda mais o vínculo com a instituição. Por exemplo, com uma simples fotografia de um recibo, é possível verificar se a compra se qualifica para recompensas de saúde.
O Discovery AI não apenas transformou a relação entre o banco e seus clientes, mas também demonstrou como a convergência de tecnologia e atendimento humano pode criar novas oportunidades e otimizar experiências no setor financeiro. A contínua adoção desta ferramenta inovadora reflete o comprometimento do Discovery Bank em promover um estilo de vida financeiramente responsável e saudável aos seus clientes.
Com informações e imagens da Microsoft
